ถาม: เก็บเงินในกระเป๋าดีกว่า พ่อแม่เราก็ทำแบบนี้เรายังอยู่ได้ จะตอบว่าไงดีคะ

เค้าโพสต์เฟสจะเก็บเงินแล้ว เพื่อนสนิทกันค่ะคนนี้ เลยทักหาคุยเรื่องอื่นก่อน ว่าทำไมถึงอยากเก็บเงิน เห็นในโพสต์เพื่อนเมนต์กันว่านางชอบ cf กระเป๋า
เลยเปิดใจคุยเรื่องกระเป๋าไป แล้วก็เลยพูดประมาณว่า เฮ้ยแกชอบcf กระเป๋า แบ่งเงินcf กระเป๋ามาเก็บไว้ให้ลูกด้วยดีมั้ย เพื่อนเลยตอบก่อนเลยว่า ไม่ใช่ประกันนะแก ฉันไม่ทำ ไม่ชอบ เก็บเงินกับตัวดีกว่า เพื่อนว่าพอลูกโตเค้าจะหาเองเหมือนเรานี่ล่ะ พ่อแม่ก็ไม่ได้หาไว้ให้

ตอบ: 
ถ้าคุณไปหาหมอ แล้วหมอยังไม่ทันตรวจร่างกาย ถามไถ่อาการของโรค
แล้วจ่ายยาให้คุณทานเลย คุณจะทานยานี้ไหม?

ถ้าไม่ทาน เป็นเพราะอะไร คุณถึงไม่ทานยาที่หมอแนะนำ
คุณก็จะบอกว่า หมอยังไม่ทันตรวจร่างกาย ยังไม่รู้สาเหตุของโรคเลย 
จะจ่ายยามาให้ทานได้ยังไง ไม่กล้ากินหรอก ถูกไหมครับ?

พิจารณาจากบทสนทนาของตัวแทนกับผู้มุ่งหวังซึ่งเป็นเพื่อนสนิท
ก็ไม่ต่างจากการที่ หมอเอาตัวยาให้คนไข้กินโดยยังไม่ได้ไต่ถามอาการ
การที่ตัวแทนพูดว่า “แบ่งเงินมาเก็บไว้ให้ลูกด้วยดีมั๊ย” 
ก็คล้ายๆ กับการที่หมอคนไข้ว่า กินยาแบบนี้สิ โดยยังไม่ได้ตรวจร่างกาย

การตรวจร่างกายก็คือขั้นตอน “Fact Finding” การหาข้อเท็จจริง
หรือถ้าภาษาการตลาดที่นิยมใช้อีกคำคือ “Finding Pain Point”
การหา “จุดเจ็บ” ของลูกค้าให้พบ และทำให้เขาตระหนักว่าเขากำลังเผชิญปัญหานี้อยู่
ต้องทำขั้นตอนนี้ให้ผ่านเสียก่อน จึงจะนำเสนอ (Proposing) วิธีแก้ปัญหา หรือ จ่ายยาให้คนไข้

พิจารณาเคสนี้กันต่อสักนิด
เมื่อตัวแทนเสนอเลยว่า “ให้แบ่งเก็บเงินให้ลูกบ้าง”
ประโยคนี้เหมือน “ไกปืน” ที่ถูกเหนี่ยวออกไป
ผู้มุ่งหวังเริ่มรู้สึกว่าตัวเองกำลัง “ถูกขาย” 
จึงมี Sales Resistance ต่อต้านการขาย
ด้วยการพูดว่า “ประกันไม่เอานะ ไม่ชอบ ไม่ทำ เก็บเงินกับตัวดีกว่า”

ตามหลักจิตวิทยาการตลาด มนุษย์ไม่ชอบการถูกขาย
ทั้งที่หลายคน “ชอบซื้อ”

ปัญหาของลูกค้าที่เขาพูดมาเองคือ
ตัวเองเก็บเงินไม่อยู่ ชอบซื้อกระเป๋า
แต่ในใจของเขา ไม่คิดว่า ประกันคือวิธีการเก็บเงินที่เหมาะกับเขา
และมีท่าทีต่อต้านการขาย อาจเป็นเพราะประสบการณ์ที่ไม่ดีในอดีต
กับตัวแทนประกันชีวิตที่เข้ามานำเสนอแบบไม่มืออาชีพ 
หรือเขาอาจเคยรู้สึกถูกกดดันให้ซื้อประกันชีวิต ฯลฯ

เอาล่ะ เมื่อวิเคราะห์ที่มาที่ไปว่าทำไมลูกค้า
จึงมีข้อโต้แย้งว่าเก็บเงินเองดีกว่า ไม่ชอบทำประกัน
ก็มาดูแนวทางการตอบ

คำถามจากตัวแทน
เป็นการแชททางออนไลน์
การแชทออนไลน์นั้นเป็นเพียงตัวหนังสือ
เราแทบไม่สามารถสัมผัสอารมณ์ของผู้เขียนได้จริงๆ 
ว่าเขารู้สึกอย่างไร ณ​ ขณะนั้น
เพราะไม่ได้ยินน้ำเสียง ท่วงทีในการพูด
ซึ่งหลายๆ ครั้งการอ่านเพียงแค่ตัวหนังสือ
ก็ทำให้ตีความหมายผิดจากเจตนาของผู้สื่อสาร

ดังนั้น ผมจึงเลือกใช้วิธีโทรหา
วัตถุประสงค์
เพื่อได้ยินเสียงผู้มุ่งหวัง และ เข้าใจอารมณ์เขาขณะสนทนา
เพื่อขายไอเดียสั้นๆ ทำให้เขาฉงนและอยากฟังต่อ
เพื่อทำนัดเพื่อเข้าพบแบบเห็นหน้าเห็นตากัน

วิธีขายไอเดียทางโทรศัพท์แบบง่ายๆ
ด้วยทฤษฎี “สิบคำแรกสำคัญกว่าหมื่นคำถัดไป”
ใช้บทขายไอเดียทางโทรศัพท์สองบทนี้
1.ออมสิบได้แสน
2.ออมร้อยได้ล้าน
(เคยสอนวิธีการพูดไว้ในไลฟ์สด และเขียนบทไว้ให้ในโน้ต)


เมื่อผู้มุ่งหวังมีข้อโต้แย้ง เนื่องจากตัวแทนยังไม่ได้ทำกระบวนการก่อนหน้า
คือ Finding Pain Point
ก็ตอบไปตามข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น

ผู้มุ่งหวัง: ไม่ชอบประกัน ไม่ทำประกันหรอก
ตัวแทน:  ไม่มีใครชอบประกันหรอก เพราะมันต้องจ่าย ฉันเข้าใจแกดี
แต่ฉันถามแกนิดนะ 
เวลาแกไปซื้อรถ
จากสองโชว์รูม รุ่นเดียวกัน ราคาเท่ากัน
โชว์รูมนึง ไม่แถมประกัน
อีกโชว์รูม แถมประกัน
ซื้อโชว์รูมไหน

ผู้มุ่งหวัง: โชว์รูมที่มีประกัน

เวลาซื้อโทรศัพท์ สเปคเดียวกัน ถ้าราคาเท่ากันเป๊ะ
จะซื้อเครื่องที่มีประกัน หรือ ไม่มีประกัน

ผู้มุ่งหวัง: เครื่องที่มีประกัน

เวลาเจ็บป่วยหนัก ต้องไปหาหมอ
เวลาเจ้าหน้าที่เคาท์เตอร์ถามว่า
คุณมีประกันไหม?
แกอยากตอบว่า
ไม่มีประกัน
หรือ 
มีประกัน

ผู้มุ่งหวัง: มีประกันสิ

ตัวแทน: (พูดปนขำนิดๆ) อ้าวไหนแกบอกไม่ชอบประกัน!

อันนี้คำถามวัดใจคนเป็นแม่นิดนะเพื่อน
เกิดเราต้องจากไปก่อนวัยอันควร ไม่ได้อยู่เลี้ยงลูกแล้ว
เวลาคนมาในงานแล้ว แขกคนนึงไปถามพ่อแม่เรา หรือสามีเราว่า
“ผู้เสียชีวิตมีประกันชีวิตไหม?”
แกอยากให้พ่อแม่ สามี หรือ ลูก ตอบแขกที่มาในงานว่า
ไม่มีประกัน
หรือ
มีประกัน แถมทำทุนประกันไว้ตั้งห้าล้าน ไม่ต้องกลัวลูกลำบากแล้ว
แกอยากตอบแบบไหน?